Qualità percepita dal lato degli utenti
Che cosa è la qualità percepita e come viene valutata presso la nostra Azienda. La qualità percepita riguarda l’esperienza di cura del cittadino che viene a contatto con le strutture sanitarie e comprende molteplici aspetti percepibili dall’utente, quali l’informazione e la comunicazione, l’accessibilità alla struttura e l’orientamento all’interno di essa, il comfort alberghiero, la tutela e l’ascolto, l’umanizzazione delle cure e i tempi di attesa.
In Azienda la qualità percepita dal cittadino è valutata tramite:
- indagini di soddisfazione di qualità percepita nei reparti di degenza e servizi;
- indagini sull’esperienza percepita dal cittadino rispetto alla continuità delle cure durante la presa in carico all’interno dei PDTA
(www.ferrarasalute.it, sezione percorsi di cura); - analisi delle segnalazioni/reclami presentate all’Ufficio Relazioni con il Pubblico;
- rilevazioni sul campo del livello di Umanizzazione delle cure in Ospedale in collaborazione con il Comitato Consultivo Misto che misurano il livello in cui si colloca l’ospedale, rispetto ad altre Aziende Sanitarie (regionali e nazionali).
INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE |
|||
|
IMPEGNO |
INDICATORE |
STANDARD |
MODALITA’ DI RILEVAZIONE |
|
Garantire informazioni ai cittadini sui servizi offerti tramite la carta dei servizi aggiornata |
Revisione della carta dei servizi almeno annualmente |
100% |
Report a cura dell’Area Comunicazione |
|
Fornire informazione chiara e tempestiva ai pazienti/caregivers ricoverati nei reparti di degenza
|
Numero di reparti di degenza che consegnano fogli informativi/Numero di reparti di degenza |
100% |
Valutazione sul campo |
|
Garantire al paziente collaborante o al congiunto/tutore l’informazione sulle procedure cliniche che necessitano di consenso informato
|
Presenza nella documentazione sanitaria del consenso informato firmato |
100% |
Valutazione sul campo |
SICUREZZA E ACCESSIBILITA’ |
|||
|
IMPEGNO |
INDICATORE |
STANDARD |
MODALITA’ DI RILEVAZIONE |
|
Adottare un piano/progetto di facilitazione all’accesso e all’orientamento nei luoghi di erogazione delle cure per utenti con disabilità (progetto Centro Regionale Informazione Barriere Architettoniche - CRIBA) |
Numero di interventi realizzati/Numero di interventi programmati |
100% |
Valutazione sul campo |
|
Garantire l’adozione di interventi di eliminazione delle barriere architettoniche (progetto Centro Regionale Informazione Barriere Architettoniche - CRIBA)
|
Numero di bagni attrezzati con maniglioni all’interno dei reparti di ricovero/Numero di bagni presenti all’interno dei reparti di ricovero |
60% |
Valutazione sul campo |
CONFORT ALBERGHIERO |
|||
|
IMPEGNO |
INDICATORE |
STANDARD |
MODALITA’ DI RILEVAZIONE |
|
Garantire la possibilità di scelta nei menù tra due o più opzioni per pazienti ricoverati |
Numero di richieste soddisfatte con variazione di menù/Numero totale di pasti richiesti con variazione dei menù |
100% |
Valutazione sul campo |
|
Garantire la qualità del cibo che viene servito ai pazienti ricoverati tenendo conto delle allergie e intolleranze
|
Numero di reclami su aspetti che riguardano il menù/Numero totale di pasti annui serviti ai ricoverati |
<5% |
Report a cura dell’Urp |
|
Offrire servizi nelle aree comuni per la cura degli aspetti alberghieri dei pazienti e dei familiari
|
Possibilità di acquistare accessori per la cura della persona all’interno della struttura |
SI/NO |
Valutazione sul campo |
|
Possibilità di richiedere il servizio di barbiere al letto del paziente ricoverato |
SI/NO |
||
|
Possibilità di acquistare giornali e riviste tutti i giorni (feriali e festivi) |
SI/NO |
||
|
Possibilità di prenotazione anticipata di pernottamento per i familiari all’interno della struttura durante il periodo di ricovero dei pazienti |
SI/NO |
||
|
Presenza di bar e/o distributori automatici di alimenti e bevande in prossimità degli ambulatori e dei reparti di ricovero |
SI/NO |
||
|
Possibilità di accedere alla mensa anche da parte degli esterni |
SI/NO |
||
|
Possibilità di richiedere il vassoio del pasto in reparto da parte dei caregivers |
SI/NO |
||
TUTELA E ASCOLTO |
|||
|
IMPEGNO |
INDICATORE |
STANDARD |
MODALITA’ DI RILEVAZIONE |
|
Garantire ai cittadini, che hanno presentato un reclamo, la risposta entro 30 giorni, salvo i casi che presentano caratteristiche di particolare complessità |
Numero di pratiche con risposta entro 30 giorni dalla data del protocollo/Numero totale di reclami |
>80% |
|
UMANIZZAZIONE |
|||
|
IMPEGNO |
INDICATORE |
STANDARD |
MODALITA’ DI RILEVAZIONE |
|
Garantire la valutazione e il trattamento del dolore nei reparti di degenza |
Adozione di linee guida/protocolli/procedure per la gestione del dolore |
100% |
Valutazione sul campo |
|
Presenza della registrazione della valutazione del dolore nella documentazione sanitaria |
100% |
Valutazione cartelle cliniche a campione |
|
|
Garantire la trasparenza degli orari dedicati ai colloqui con il paziente/caregivers |
Numero di reparti in cui sono evidenti gli orari e la sede per i colloqui/numero totale di reparti |
100% |
Valutazione sul campo |
|
Garantire un ricovero orientato ai bisogni di socialità e continuità scolastica del bambino/adolescente |
Presenza di progetti/attività per favorire le esigenze didattiche e la continuità scolastica del bambino/adolescente |
SI/NO |
Valutazione sul campo |
|
Garantire un’ampia fascia oraria di visita ai ricoverati all’interno delle degenze |
Numero di reparti di degenza con orario di ricevimento familiari oltre le 6 ore/ Numero di reparti di degenza (escluse le unità operative con esigenze specifiche come malattie infettive ecc.) |
100% |
Valutazione sul campo |
|
Garantire processi organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona |
Presenza di una o più procedure operative attraverso le quali al momento della dimissione è garantita la continuità delle cure verso le strutture territoriali/domiciliari (es. Progetto Centrale Dimissione Continuità Assistenziale) |
SI/NO |
Valutazione sul campo |
TRASPARENZA E TEMPI DI ATTESA |
|||
|
IMPEGNO |
INDICATORE |
STANDARD |
MODALITA’ DI RILEVAZIONE |
|
Garantire il rispetto dei tempi per il rilascio della documentazione sanitaria |
Numero di cartelle cliniche rilasciate entro i tempi previsti dalla normativa vigente/Numero totale di richieste di cartelle cliniche pervenute |
>90% |
Valutazione cartelle cliniche a campione |
|
Trasparenza nell’accesso alle prestazioni di specialistica ambulatoriale. Monitorare il rispetto dei tempi massimi individuati dalla normativa regionale vigente nota 1 |
Numero di prestazioni richieste/Numero Totale di prestazioni erogate |
>90% |
Dati da Sito web regionale TdA ER |
|
Trasparenza nell’accesso alle prestazioni effettuate durante ricovero programmato chirurgico. Monitorare il rispetto dei tempi di attesa individuati dalla normativa regionale vigente |
Numero di prestazioni secondo la Classe di priorità nota 2 erogate nei tempi previsti dalla normativa/n° di prestazioni totali secondo la Classe di priorità
|
Aderenza agli standard regionali per classe di priorità PRGLA 2019.2021 |
Valutazione documentale sul campo |
Nota 1 l’Azienda si impegna al rispetto dei tempi massimi di attesa stabiliti dalla Regione per le prestazioni strumentali programmabili (60 giorni) e le visite specialistiche programmabili (30 giorni). Il monitoraggio è effettuato dalla Regione Emilia – Romagna tramite un sistema di rilevazione dei tempi di attesa che monitora settimanalmente 42 visite ed esami diagnostici, TdA ER, e che nasce dall’esigenza di informare i cittadini sull’andamento dei tempi di attesa nelle strutture sanitarie pubbliche e private accreditate dell’Emilia-Romagna. Per ciascuna azienda sanitaria e per ciascuna prestazione monitorata viene indicata la percentuale di prenotazioni effettuate con tempo di attesa inferiore agli standard regionali 30gg per le visite e 60gg per la diagnostica. Il monitoraggio dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Ferrara è incluso in quello dell’Azienda Usl.
Nota 2 Classe di priorità del ricovero programmato, come definita nel DM 8/7/2010 n.135.
- A - Ricovero entro 30 giorni per i casi clinici che potenzialmente possono aggravarsi rapidamente al punto da diventare emergenti o, comunque da recare grave pregiudizio alla prognosi.
- B - Ricovero entro 60 giorni per i casi clinici che presentano intenso dolore, o gravi disfunzioni, o grave disabilità ma che non manifestano la tendenza ad aggravarsi rapidamente al punto da diventare emergenti né possono per l’attesa ricevere grave pregiudizio alla prognosi.
- C - Ricovero entro 180 giorni per i casi clinici che presentano minimo dolore, disfunzione o disabilità, e non manifestano tendenza ad aggravarsi né possono per l’attesa ricevere grave pregiudizio alla prognosi.
- D - Ricovero senza attesa massima definita per i casi clinici che non causano alcun dolore, disfunzione o disabilità. Questi casi devono comunque essere effettuati almeno entro 12 mesi.